Tankemosaik’s Blog

Högt och lågt, hit och dit…

Att se styrkorna…

leave a comment »

David Cooperrider är en av grundarna till Appreciative Inquiry. Det finns idag ingen riktigt bra svensk tolkning av begreppet. Syrkebaserat förändringsarbete eller bekräftande förändringsarbete är några av de svenska benämningar som brukar användas.

pict0003En liten knubbig man från USA står framför oss och pratar på ett enkelt och självklart sätt om hur man kan få förändring att gå fort, ske med stor delaktighet, vara roligt  och ge bra resultat. 

Han pratar om ett företag som har bilverkstäder i en delstat i USA . Företaget är ovanligt serviceinriktat och hade 98% nöjda kunder och 2% missnöjda. Ledningen tar in ett konsultföretag som ska hjälpa till att nå 100% nöjda kunder. De jobbar ett tag, gör analyser, vidtar åtgärder. Vad händer? Jo, efter ett tag blir fler och fler kunder missnöjda, inte nöjda.

Bled

David berättar om vad han upptäckte när han kom dit. Konsultföretaget har siktat in sig på de missnöjda kunderna. Träffat dem, lyssnat på dem, gjort analyser och tillsammans med personalen gått på djupet med varför kunden blev missnöjd. För att förbättra har alla verkstäder fått anslagstavlor där alla misstag och synpunkter från missnöjda kunder anslås. Syftet är att bli bättre.

I den här processen visar det sig att personalen lärt sig mer om alla fel, fått bilder, visioner av alla fel. Därför ökar antalet missnöjda kunder. Svårare än så är det inte. Det vi letar efter, det förmerar vi, det får vi, det skapar vi.

pict0013När jag tänker efter känner jag naturligtvis igen mig. Det är så här jag lärt mig. Vill jag göra rätt så letar jag efter felen för att inte göra dem. Ett annat synsätt är att leta efter det som är bra, skapa bilder av det vill göra, t.ex. det som gör kunden nöjd. Då kommer vi att börja göra mer av det.

fortsättning följer…

(Bilderna kommer från Bled i Slovenien)

Written by tankemosaik

2009/01/27 den 18:23

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: